mindmap-2123973_1920

Atunci când  începem afacerea suntem puțini. Oricare dintre noi este la aceeași distanță de clienți, dar pentru moment nu contează oricum. Ce se întâmplă mai târziu?  Ce se întâmplă când devenim mai mulți? Un lucru este sigur și nimeni nu îl poate combate. Indiferent cât suntem de mari sau indiferent cum este structurată firma, experiența consumatorului rămâne deosebit de importantă. Pentru acest motiv lanțul de comandă trebuie să fie cât mai scurt. Trebuie să fim în stare în absolut orice circumstanță să aflăm o problemă care este în competența noastră de decizie la prima mână. Comunicarea trebuie să fie formalizată în așa fel încât clienții să nu trebuiască să aștepte. Ăsta este idealul. Această formă de model este valoroasă nu atât pentru clienți cât este valoroasă pentru noi ca și angajați. Faptul că șeful află în câteva minute despre problemele cu care se confruntă clientul mobilizează pe toata lumea în așa fel încât toți vor fi alerți și vor face eforturi să mulțumească cât mai complet clienții. Pe vremuri, am pus in fiecare sediu al companiei unde lucram o casuță de sugestii si reclamații. Pe ea era trecută adresa mea de mail si numărul meu de telefon mobil. Aveam 300 mii de clienți, deci nu era o glumă. Stiți câți clienți m-au sunat? Nici unul, în 7 ani. Credeți că colegii mei au avut grijă de „customer service”? Aș zice că da. Satisfacția clienților a crescut radical în sondaje și după aproximativ 2 ani, era absolut normal să te porți frumos cu un client, să încerci să îi rezolvi orice problemă și foarte important, să il suni înapoi dacă nu ai putut sa îi răspunzi. La un moment dat am lucrat la o altă companie. Customer service-ul era dezastruos. Au luat cuierele din policlinici și oamenii stăteau cu hainele în brațe pentru că asistentele nu voiau să aibă reclamații cum că s-a furat din buzunare. Lucru mai imbecil nu am auzit. Am instalat câte o cameră de luat vederi în fiecare recepție și am pus câte un sfert de ecran la mine in birou. Am angajat două persoane care să stea cu mine in birou și să se uite pe monitoare. Ele sunau din când în când în cate o recepție și atrăgeau atenția că clienții așteaptă prea mult sau că se vorbește la telefon cu clientul in față. Nu a fost nevoie decât de câteva telefoane. Apoi toți au știut că eu monitorizez personal serviciile. Și da, s-au îmbunătațit. Acestea sunt exemple despre felul în care noi ca și responsabili ai afacerii ne conectăm cu piață direct. Credeți că îmi plăcea să fac pe polițistul? Nu. Nu îmi plăcea. Dar afacerea mea o cerea. Și atunci nu mai conta ce îmi place și ce nu. Aveți deci grijă de cât sunteți de departe de clienți. Nimeni nu se va ocupa mai bine de ei decât voi iar clientului îi va plăcea să știe că vi se poate adresa direct oricând va dori. Toți colegii vor fi mai buni. Am făcut proba de câteva ori și merge.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *